Podpora, údržba a dostupnost KIVEX

1. Standardní podpora

Podporu lze kontaktovat na [email protected]. Zákazník uvede:

• organizaci a Pracovní prostor;
• dotčeného Agenta nebo funkci;
• čas a prostředí výskytu;
• očekávaný a skutečný stav;
• bezpečný postup reprodukce;
• snímek nebo log bez cizích osobních údajů a tajemství, pokud je potřebný.

2. Rozsah standardní podpory

Standardní podpora zahrnuje přiměřenou pomoc s:

• přístupem do účtu a základním používáním funkcí;
• identifikací chyby ve standardní Službě;
• vyúčtováním a plánem;
• bezpečnostním hlášením;
• exportem a právy k údajům;
• odkazem na dokumentaci nebo známé omezení.

Bez samostatné dohody nezahrnuje vývoj na zakázku, správu systémů Zákazníka, právní poradenství, tvorbu obsahu, rozsáhlé datové migrace, optimalizaci cizího webu ani řešení integrace, kterou KIVEX nepodporuje.

3. Priority

KIVEX může požadavky orientačně třídit:

Tato klasifikace neurčuje garantovaný čas reakce nebo vyřešení, není-li v Objednávce sjednán placený support nebo SLA.

4. Dostupnost

KIVEX usiluje o vysokou dostupnost, ale standardní plány nemají veřejně garantované procento uptime. Výpadek může způsobit údržba, chyba, bezpečnostní zásah, síť, integrace, dodavatel nebo vyšší moc.

Žádný údaj v marketingu, dashboardu nebo historické statistice není závaznou garancí budoucí dostupnosti.

5. Údržba a aktualizace

KIVEX může provádět:

• plánovanou údržbu, o níž se při významném dopadu pokusí informovat předem;
• naléhavou údržbu bez předchozího upozornění, pokud je nutná pro bezpečnost, stabilitu nebo splnění práva;
• průběžné aktualizace, opravy a změny technického provedení.

KIVEX se snaží minimalizovat dopad a podle možností volit dobu s nižším provozem, nemůže-li být údržba provedena bez přerušení.

6. Výluky

Do případné individuální dostupnosti se nezapočítávají události, které Objednávka výslovně vyloučí, typicky:

• plánovaná nebo naléhavá údržba;
• výpadek zákaznického webu, sítě, DNS nebo systému;
• chyba nebo omezení třetí služby mimo kontrolu KIVEX;
• nesprávná konfigurace, neoprávněná úprava nebo porušení dokumentace Zákazníkem;
• útok, zneužití nebo vyšší moc;
• beta, preview a Free funkce;
• pozastavení podle Smlouvy.

7. Individuální SLA

Garantovaná dostupnost, doba reakce, pohotovost, eskalace a servisní kredity platí pouze tehdy, pokud jsou výslovně uvedeny v podepsané Objednávce nebo individuální SLA. Při rozporu má individuální SLA přednost pouze v rozsahu daného rozporu.